Antes de elegir un sistema de tickets, definí qué reclamo va primero y cuánto tiempo tenés para cada uno. Armá tu matriz de prioridades, tus tiempos de respuesta y resolución y los estados del ticket en dos minutos, y bajalo en Excel.
Cambiar el tipo reemplaza el horario y los tiempos de abajo.
60 horas de atención por semana. Un reclamo que entra fuera de horario empieza a contar en la próxima apertura.
Primera respuesta: el ticket tiene técnico asignado y el cliente recibió el aviso. Resolución: el problema quedó solucionado.
Probá con un reclamo
Frena la operación del cliente o hay riesgo (seguridad, mercadería, muchos usuarios). Puede esperar unas horas sin empeorar.
Queda como
P2 · Alta
Calculando vencimientos…
Quien carga el ticket (o el bot de WhatsApp) no elige “urgente” a ojo: contesta dos preguntas y la prioridad sale sola. Así el cliente que grita más no pasa adelante del que tiene la cámara de frío parada.
| Impacto ↓ / Urgencia → | Alta | Media | Baja |
|---|---|---|---|
| Alto | P1Crítica | P2Alta (el reclamo de prueba) | P3Media |
| Medio | P2Alta | P3Media | P4Baja |
| Bajo | P3Media | P4Baja | P4Baja |
Los fijos no pueden faltar. Los opcionales, marcalos si aplican a tu equipo: los de “espera” frenan el reloj del SLA para no castigar al técnico por algo que no depende de él.
Nuevo
Entró el reclamo (WhatsApp, teléfono, mail o web) y todavía nadie lo tomó.
Asignado
Tiene técnico responsable (por zona o especialidad). Acá se cumple la primera respuesta.
El técnico salió hacia el domicilio; el cliente puede recibir el aviso.
En curso / en sitio
Se está trabajando: fotos del antes, diagnóstico, repuestos usados.
No depende del técnico: el SLA se pausa hasta que llega el repuesto.
Falta una respuesta, un pago o acceso al lugar: el SLA se pausa.
Resuelto
El técnico terminó. Acá se mide el tiempo de resolución.
Cerrado con conformidad
El cliente firmó o confirmó. Si vuelve a fallar en pocos días, se reabre y cuenta como reclamo repetido.
POLÍTICA DE PRIORIDADES Y SLA — Service a domicilio Horario de atención: lunes, martes, miércoles, jueves, viernes, sábado de 08:00 a 18:00 (sin contar feriados). PRIORIDADES P1 Crítica: primera respuesta en 1 h, resolución en 8 h (corrido 24 h (guardia)). Ejemplos: Cámara de frío o sala de servidores sin refrigeración, pérdida de agua sobre un tablero eléctrico. P2 Alta: primera respuesta en 2 h, resolución en 20 h (horario de atención). Ejemplos: Equipo que no enciende en un comercio u oficina, cliente con contrato de mantenimiento sin frío. P3 Media: primera respuesta en 4 h, resolución en 40 h (horario de atención). Ejemplos: Equipo que gotea, hace ruido o enfría poco; reclamo por un trabajo reciente (garantía). P4 Baja: primera respuesta en 8 h, resolución en 80 h (horario de atención). Ejemplos: Mantenimiento preventivo, presupuesto, instalación nueva, consulta. CÓMO SE ASIGNA LA PRIORIDAD (impacto × urgencia) Impacto alto: urgencia alta → P1 · urgencia media → P2 · urgencia baja → P3 Impacto medio: urgencia alta → P2 · urgencia media → P3 · urgencia baja → P4 Impacto bajo: urgencia alta → P3 · urgencia media → P4 · urgencia baja → P4 ESTADOS DEL TICKET 1. Nuevo: Entró el reclamo (WhatsApp, teléfono, mail o web) y todavía nadie lo tomó. 2. Asignado: Tiene técnico responsable (por zona o especialidad). Acá se cumple la primera respuesta. 3. En camino: El técnico salió hacia el domicilio; el cliente puede recibir el aviso. 4. En curso / en sitio: Se está trabajando: fotos del antes, diagnóstico, repuestos usados. 5. Esperando repuesto (pausa el SLA): No depende del técnico: el SLA se pausa hasta que llega el repuesto. 6. Esperando al cliente (pausa el SLA): Falta una respuesta, un pago o acceso al lugar: el SLA se pausa. 7. Resuelto: El técnico terminó. Acá se mide el tiempo de resolución. 8. Cerrado con conformidad: El cliente firmó o confirmó. Si vuelve a fallar en pocos días, se reabre y cuenta como reclamo repetido. Primera respuesta = el ticket pasa a Asignado y el cliente recibe el aviso. Resolución = el ticket pasa a Resuelto. Generado con https://deepyze.dev/herramientas/sistema-de-tickets-para-soporte-tecnico-gratis/
Una política en papel sirve si alguien la vigila. Un sistema de tickets la aplica: alta desde WhatsApp, asignación por zona, alertas antes del vencimiento, fotos y firma del cliente desde el celular del técnico. Contanos cómo trabaja tu equipo.
Los tiempos de cada tipo de soporte son un punto de partida de Deepyze, no una norma ni datos de terceros: ajustalos a lo que tu equipo puede cumplir y a lo que firmaste con tus clientes. La matriz impacto × urgencia es el criterio habitual de las mesas de ayuda para ordenar la cola.
Los vencimientos son una estimación: no contemplan feriados ni pausas por “esperando repuesto” o “esperando al cliente”, y usan la zona horaria de tu dispositivo. Todo se calcula en tu navegador; no guardamos nada salvo que nos dejes tu mail.
Service a domicilio, soporte IT o mantenimiento: se cargan tiempos de ejemplo. Marcá los días y el horario en que atiende tu equipo.
Primera respuesta y resolución en horas para P1 a P4, y si el reloj corre sólo en horario o las 24 h (guardia). Escribí ejemplos de reclamos reales de tu empresa.
Elegí impacto, urgencia y cuándo entró: ves la prioridad y hasta cuándo hay para responder y resolver. Bajala en Excel o copiala para tu equipo.
Cuando los reclamos entran por WhatsApp, por teléfono y a un cuaderno, el problema no es sólo que se pierden: es que nadie sabe cuál va primero. Atiende antes el cliente que más insiste, no el que tiene el problema más grave, y no hay forma de saber si se llegó a tiempo.
Un sistema de gestión de tickets resuelve eso si antes está definido el criterio: qué prioridad lleva cada reclamo, cuánto tiempo hay para responder y para resolver, en qué horario corre el reloj y qué estados pausan la cuenta. Con esa política escrita, cualquier helpdesk —gratuito, open source, una planilla de Excel o uno a medida— se configura en una tarde, y las métricas de tiempo de respuesta y reclamos repetidos empiezan a tener sentido.
En Deepyze desarrollamos sistemas de tickets a medida para equipos de soporte y services con técnicos en la calle: alta desde WhatsApp, asignación por zona, alertas de SLA, fotos y firma del cliente desde el celular.
Es el compromiso de tiempo que asumís con el cliente para cada tipo de reclamo. Se suelen medir dos tiempos: la primera respuesta (el ticket tiene técnico asignado y el cliente recibió el aviso) y la resolución (el problema quedó solucionado). Cada prioridad tiene los suyos, y el sistema de tickets avisa antes de que venzan.
Con dos preguntas: qué impacto tiene (¿frena la operación del cliente o afecta a una sola persona?) y qué urgencia tiene (¿empeora en minutos o puede esperar días?). La combinación de las dos da la prioridad, de P1 Crítica a P4 Baja. Así la decisión no depende de quién atiende ni de cuánto insiste el cliente.
Depende de lo que prometas. Lo habitual es que las prioridades normales cuenten sólo el horario de atención (un reclamo que entra el viernes a las 17:30 sigue corriendo el lunes a la mañana) y que las críticas tengan guardia con reloj corrido las 24 h. En el generador podés elegirlo para cada prioridad.
Como mínimo: Nuevo, Asignado, En curso, Resuelto y Cerrado. En un service con técnicos en la calle suman mucho En camino (para avisarle al cliente) y dos estados de espera, Esperando repuesto y Esperando al cliente, que pausan el reloj del SLA porque no dependen del técnico.
Para arrancar, sí: una planilla con número de ticket, cliente, prioridad, técnico, estado y fechas ya ordena mucho, y el generador te deja bajar la política en Excel. El límite aparece con varios técnicos: nadie avisa cuando un ticket está por vencer, las fotos y la firma quedan en el WhatsApp de cada uno y es difícil medir reclamos repetidos.
Un helpdesk gratuito u open source sirve si tu proceso se parece al estándar de soporte por mail o web y tenés quién lo instale y mantenga. Uno a medida conviene cuando los reclamos entran por WhatsApp, asignás por zona, trabajás con técnicos en la calle o necesitás integrarlo con tu facturación o tu stock de repuestos.
Reclamos desde WhatsApp, asignación por zona, SLA con alertas y la app del técnico con fotos, repuestos y firma del cliente. Contanos tu caso y te respondemos en 24 horas.